Автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Курский институт государственной и муниципальной службы
Кафедра государственного и муниципального управления
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Управление персоналом»
на тему: «Пути и способы предупреждения конфликтов»
Выполнила: студентка группы № 565
специальность ГМУ курс 4
Рожкина Н.А.
Проверил: к.п.н., профессор
Самсонов И.Ф.
КУРСК 2010
Содержание:
стр.
Введение 3
I. Конфликты: понятие и классификация 5
1.1. Естественные (природные) причины конфликтов 8
1.2. Внутривидовая агрессия 9
1.3. Подходы к определению агрессий 11
II. Социопсихические причины зарождения конфликтов в организации 16
2.1. Основные причины агрессий, вызывающих конфликты 17
2.2. Психологические типы и конфликты 19
2.3. Виды потенциально конфликтных людей 21
III. Культура поведения в конфликтной ситуации 23
3.1.Типы «трудных людей» 24
3.2.Способы избежания конфликтных ситуаций 25
3.3. Разрешение конфликтной ситуации на основе реального проекта «Телекоммуникационной компании» 34
3.4.Анализ анкетного исследования
Заключение 39
Библиография 41
Введение
В словарях обыкновенно конфликт (от лат. сonflictua) определяют как столкновение сторон, мнений, сил. Актуальность проблемы состоит в том, что само наличие разнообразных, в том числе и противоположных сторон, мнений, сил не означает, что они обязательно должны конфликтовать. Конфликт появляется лишь тогда, когда они сталкиваются. Да и столкновение не всегда приводит к конфликту. Конфликт становится реальным, когда в действие вступают эмоции (враждебность, агрессивность). Опять же эмоции должны быть осознаны, что предполагает поиск ответов, по крайней мере, на три вопроса. Кто же противник? Почему возникла враждебность? Что с этим делать? Таким образом, составными частями конфликта выступают: столкновение, враждебность, осознание враждебности.
В данной курсовой работе под конфликтом мы будем понимать воспринимаемую несовместимость действий или целей, которые почти всегда сопровождаются острым эмоциональным состоянием.
Наиболее острая форма недовольства проявляется как "процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух или более сторон - участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из его участников." В психологии подобные отношения определяются как конфликт - "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными переживаниями."Это обосновано необходимостью внесения изменений в реальную практику управления.
Объектом исследования работы является управленческая деятельность, то есть работа кадровых служб.
Предметом исследования в данной работе, являются причины вызывающие конфликтные ситуации, а так же способы их предвиденья и ликвидации.
Цель исследования- изучить процессы, объект и провести на более высокий уровень исследования.
Задачи работы:
- Изучение теоретического материала по проблеме исследования.
- Обобщение и систематизация потенциальных основ.
- Разработка диагностики методик по определению конфликтов в рабочем процессе.
- Сбор материала его анализ и обобщение.
Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.
I. Конфликты: понятие и классификация
Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.
Классификации конфликтов многообразны. Всё зависит от того, что берется в качестве критерия выделения типов. Если в качестве критерия возьмем широту конфликта (количество вовлеченных в конфликт людей), то получается следующее:
1.«Эго-конфликты» представляют собой внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема.
2.Мотивационные «Эго-конфликты» имеют место тогда, когда человек оказывается перед необходимостью выбора между в равной мере привлекательными, но взаимно исключающими альтернативами (феномен «Буриданова осла»). Возможна ситуация выбора и между двумя равно непривлекательными альтернативами, которая также чревата возникновением мотивационного конфликта. Иногда в случае неудачного брака мужчине приходится решать: либо поддерживать тягостные семейные отношения, либо расстаться с ребенком, общение с которым в случае развода будет затруднено. Возможна также ситуация выбора между в равной мере и привлекательными и непривлекательными возможностями. Иногда выпускнику университета приходится выбирать: либо соглашаться на денежную (доходную), но не интересную работу, либо соглашаться на работу «для души», которая, увы, оплачивается незначительно.
3.В основе когнитивного «Эго-конфликта» лежит противоречие между несовместимыми представлениями. Некто, с кем вы дружите, совершает поступок, который несовместим с вашими представлениями о дружбе. И тогда возникает противоречие представлений («когнитивный диссонанс»): «он мой друг, но друзья так не поступают».
4.Ролевые конфликты возникают тогда, когда ролевые позиции и соответственно ролевое поведение несовместимы и превращаются в серьезную психологическую проблему. Например, возможно напряжение, перерастающее в конфликт между профессиональной ролью и ролью матери.
Межличностные конфликты – это ситуации, в основе которых противоречие, воспринимаемое и переживаемое участниками ситуации (или, по крайней мере, одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения. Межличностные конфликты различаются тем, какие именно проблемы затрагиваются возникшими противоречиями.
Ценностные межличностные конфликты могут возникнуть между индивидами с противоположными представлениями, имеющими особо значимый, смыслообразующий характер (нравственные убеждения, политические взгляды, религиозная вера). Необходимо отметить, что различия в ценностях не всегда ведут к конфликтам. Конфликт ценностей возникает тогда, когда одна из сторон начинает навязывать свои взгляды другой стороне, что часто в силу особой значимости ценностей воспринимается как посягательство на личность.
Межличностные конфликты интересов – ситуации, затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, которые оказываются несовместимыми или противоречащими друг другу. Такого рода конфликты возникают между супругами по поводу воспитания детей, между приятелями по поводу проведения досуга. Разновидностью межличностных конфликтов интересов являются ресурсные конфликты, когда участники претендуют на один и тот же ресурс (финансы, должность и т.п.).
Межличностные конфликты довольно часто возникают из-за нарушения норм или правил взаимодействия (норм этикета или договорных обязательств).
Социальные конфликты интересов - отношения между социальными группами, имеющими несовместимые цели. Типичными для такого рода конфликтов являются трудовые споры между работодателем и наемным работником.
Социальные конфликты ценностей – отношения между социальными группами, исповедующими несовместимые ценности. Типичными для такого рода конфликтов являются межконфессиональная вражда и политическое противостояние.
Социальные конфликты идентификации – отношения между индивидами, испытывающими обостренное чувство принадлежности к определенной социальной группе. Типичными для такого рода конфликтов являются национальная вражда и межкультурные конфликты.
Таким образом можно сделать вывод, что представленные типы и подтипы конфликтов следует дополнить следующим замечанием. Любая классификация условна, не является исключением и классификация конфликтов. В самом деле, почти каждый «Эго-конфликт» имеет свойство «выплескиваться» на окружающих и вполне вероятно, что он перерастет в межличностный. В любом межгрупповом конфликте участвуют конкретные люди, и тогда социальный конфликт принимает форму межличностного.
1.1. Естественные (природные) причины конфликтов
Общественная жизнь человека обусловлена двумя факторами: инстинктами и культурой. Причем они находятся во взаимодействии. Инстинкты и культура образуют самую сложную систему, какую можно себе представить. Формы собственно человеческой (социальной, культурной) агрессивности возникают как результат эволюционного развития видов. Для того чтобы наглядно показать эту эволюцию, К.Лоренц выделяет четыре типа общественной организации: анонимная стая, общественный порядок без любви, союз (большая семья), общественная организация, основанная на узах личной дружбы и любви.
Эти четыре типа различаются по степени возрастания агрессивности поведения от менее выраженного в анонимной стае к более выраженному в общественной организации, основанной на узах личной дружбы и любви.
Анонимная стая самая примитивная форма сообщества. Особи данного вида реагируют друг на друга сближением (насекомые, улитки, косяки рыб). Для таких стайных существ характерно отсутствие какой-либо агрессивности, а вместе с тем и какой-либо личной привязанности. Связь между личной привязанностью и агрессивностью закономерна. Мы ее увидим во всех типах общественной организации. Общественный порядок без любви имеет место тогда, когда особи соединяются на долгое время и даже на всю жизнь без возникновения личных связей (ящерицы, утки-кваквы, аисты). При таком порядке агрессия наблюдается, но она случайна.
Союз (большая семья) представлена в природе крысами. В таком союзе имеет место борьба одного сообщества с другим при полном отсутствии агрессии внутри стаи.
Следует сделать вывод, что общественная организация, основанная на узах личной дружбы и любви – это то сообщество, где основополагающим принципом существования является агрессия. Обратите внимание: вышеупомянутая закономерность в данном типе организации, к которой относится и человек, проявляет себя в полной мере. Где дружба и любовь, там и агрессия, причем внутривидовая агрессия.
1.2. Внутривидовая агрессия
Внутривидовая агрессия представлена в виде следующих элементов:
1. Равномерное распределение особей данного вида по его жизненному пространству, для чего существует маркировка в виде либо цвета, либо запаха, либо звука, либо символа (у человека).
2. Половой отбор, который осуществляется в поединках, когда отбираются наиболее перспективные с точки зрения потомства самцы.
3. Защита «семьи», охрана потомства. В тех сообществах, где о потомстве заботится один пол, он как раз и наиболее агрессивен.
4. Поддержание рангового порядка, когда каждый из совместно живущих знает, кто сильнее его, а кто слабее, так что каждый может без борьбы отступить перед более сильным. Благодаря этой функции появляются элементы научения, приобретает ценность индивидуальный опыт, а значит и особи преклонного возраста.
Важно отметить: внутривидовая агрессия у животных не преследует цели уничтожения собрата по виду, а существует исключительно для сохранения и укрепления вида.
Инстинкт агрессии полезен и необходим, но одновременно и опасен. Механизм торможения как раз и служит для того, чтобы свести на нет эту опасность. Причем, чем действеннее естественное оружие, которым располагает вид, тем действеннее, надежнее механизм защиты. Аналогичным образом формируется и механизм торможения агрессии в культурно-историческом развитии народов. К механизмам торможения относятся все табу, законы на скрижалях Моисеевых у иудеев, трубка мира у североамериканских индейцев. Когда мы входим в комнату, то вежливым взглядом или жестами даем понять, что приняли к сведению других, т. е. выполняем некий ритуал, предотвращающий возможную враждебность.
Однако, природа, изобретя такой механизм, не может позволить в целях сохранения вида снизить накал агрессии, посему использует эту энергию. Везде, где наблюдается ритуал умиротворения, выявляется связь с индивидуальностью партнера, возникают различия между «своим» и «чужим», появляется дружба и любовь.
Необходимо отметить, что наблюдаемое сходство поведения человека и животного может быть лишь функциональным, формальным, но, отнюдь не сущностным. У человека ритуалы и символы не коренятся в наследственности, а передаются традицией. Каждое новое поколение, каждый индивид должен их освоить заново путем обучения. Вот почему у человека такой длинный период первичной социализации. В этом смысле у животных нет символов, а научение ограничивается самыми простыми вещами.
Эти особенности Homo sapiens, предопределили особенности человеческой агрессии. У человека отсутствует достаточно сильное оружие, принадлежащее телу, с помощью которого он мог бы убивать крупных животных. В силу этого у него нет и тех механизмов торможения, которые удерживают “хищников” от применения естественного оружия против собратьев по виду. “Естественную беспомощность” человек компенсирует разумом, с помощью которого изобретается и производится искусственное оружие. Тогда нарушается равновесие между сравнительно слабыми запретами и сравнительно слабыми возможностями. Восстановить утраченное равновесие призвана мораль как система представлений о должном поведении. Но она, увы, консервативна по сути своей. Разум же продолжает неустанно с нарастающей скоростью изобретать все более «дьявольские» способы убийства своих соплеменников.
В действительности человеком в этом случае владеет внутривидовая агрессия в ее древнейшей несублимированной форме. Недаром при воодушевлении по спине пробегает «священный трепет», осанка становится напряженной, голова гордо поднимается, а подбородок вытягивается вперед, куда-то исчезают разум и мораль. И тогда человек готов калечить и убивать своих собратьев по разуму. Правда, его действия могут быть оправданы, он даже может стать национальным героем, получать награды, оставить о себе память, оказаться образцом для подражания.
1.3. Подходы к определению агрессии
Агре́ссия (лат. aggressio - нападение) — мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам сосуществования людей, наносящее вред объектам нападения, приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт.Существует различные подходы к определению данного феномена. Обозначим лишь некоторые из них:
Нормативный подход, означает, что в дефинициях агрессии особый акцент делается на её противоправности, «противоречивости» общественным нормам. О. Мартынова определяет агрессию как «целенаправленное деструктивное поведение, противоречащее нормам и правилам сосуществования людей в обществе». Термин «криминальная агрессия» также определяется в рамках нормативного подхода и обозначает «поведение, нацеленное на умышленное причинение физического и морального вреда другому живому существу, в силу чего действия агрессора вступают в противоречие с нормами уголовного права, хотя сам он не всегда становится объектом уголовно-правового воздействия» Поведение может называться агрессивным при наличии двух обязательных условий:
а) когда имеют место губительные для жертвы последствия;
б) когда нарушены нормы поведения.
Глубинно-психологические подходы утверждает инстинктивную природу агрессии. В данном случае, агрессия представляется врожденным и неотъемлемым свойством любого человека. Наиболее яркими представителями данного подхода являются психоаналитическая и этологическая школы (К.Юнг, З.Фрейд, Г.Гартман, Е. Крис, К. Лоренц, Ардри, Моррис).
Представители психоанализа связывают агрессию с проявлением «инстинкта смерти» у человека (Танатос, Тень).
К.Лоренц считает, что «агрессия у людей представляет собой совершенно такое же самопроизвольное инстинктивное стремление, как и у других высших позвоночных животных». Кроме того, в своей работе «Агрессия» он отмечает, что у некоторых животных «агрессивное» поведение по своим проявлениям практически не отличается от сексуального.
Целевые подходы заключают в себе определения агрессии с точки зрения её функциональности. Так, агрессия рассматривается как инструмент успешной эволюции, самоутверждения, доминирования, адаптации или присвоения жизненноважных ресурсов. Шваб, Коэроглоу видят в агрессии «специфически ориентированное поведение, направленное на устранение или преодоление всего того, что угрожает физической и (или) психической целостности организма» (Shwab, Couroglou). Х. Кауфма] утверждает, что «агрессия — это средство, с помощью которого индивидуумы пытаются получить свою долю ресурсов, что, в свою очередь, обеспечивает успех в естественном отборе». Э. Фромм рассматривает злокачественную агрессию как инструмент доминирования, выражающегося в стремлении «человека к абсолютному господству над другим живым существом». Иногда агрессию рассматривают как неотъемлемую часть гомеостаза человека. Гомеостаз — это нормальное состояние равновесия органических и других процессов в живой системе и агрессия, в данном случае, представляет собой инструмент психической саморегуляции.
Подходы акцентирующие внимание на последствиях агрессии описывают её результаты. Уилсон обозначает агрессию как «физическое действие или угрозу такого действия со стороны одной особи, которые уменьшают свободу или генетическую приспособленность другой особи». Мацумото пишет, что «агрессию можно определить как любой поступок или поведение, которое причиняет боль другому человеку физически или психически». А. Басс, в рамках указанного подхода, предлагает несколько определений агрессии. «Агрессия — реакция, в результате которой другой организм получает болевые стимулы». «Агрессия — это не свойство, а явление, реализованное в специфическом поведении, в конкретном действии — угроза, либо нанесение ущерба другим» (Buss). Зильман предлагает похожее определение. Он считает, что «агрессия — это нанесение или попытка нанесения телесных или физических повреждений».
Подходы основанные на оценке намерений агрессора (Креч Д., Кратчфилд Р., Ливсон Н). В данном случае агрессия понимается как «вид поведения, физического или символического, которое мотивировано намерением причинить вред кому-то другому» (Л. Берковиц) или как «форма поведения, нацеленного на оскорбление или причинение вреда другому живому существу, не желающему подобного обращения» (Р. Бэрон, Д.Ричардсон). В 9-м издании словаря Вебстера под агрессией понимается «активное действие или решительные меры, в особенности с намерением силой добиться господства или завладеть чем-либо».
Эмоциональные подходы уделяют особое внимание чувственной составляющей акта агрессии. Поэтому, агрессия понимается как «проявление в чувствах и действиях индивида (социальной группы) враждебности — антагонизма, недружелюбия, неприязненного отношения, ненависти…» (Трифонов Е. В.) Ю.Щербина понимает речевую агрессию как «обидное общение, словесное выражение негативных эмоций, чувств или намерений».
Многоаспектные подходы включают в себя все перечисленные выше подходы или их комбинацию, наиболее целесообразную с точки зрения отдельного автора. Приведем ряд примеров. Агрессия — это целенаправленное разрушительное, наступательное поведение, нарушающее нормы и правила сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), причиняющее физический ущерб людям и вызывающее у них психический дискомфорт, отрицательные переживания состояния страха, напряженности, подавленности .
Агрессия (агрессивность) — системное социально-психологическое свойство, которое формируется в процессе социализации человека и которое описывается тремя группами факторов: субъективными (внутриличностными, характеризующими психологическую деятельность агрессора), объективными (характеризующими степень разрушения объекта и причинения ему вреда) и социально-нормативными, оценочными факторами, такими как морально-этические нормы или уголовный кодекс.
Недифференцированные подходы, как правило, отражены в частных психологических теориях и не объясняют сути агрессии, определяя её в узко-теоретических рамках. Бихевиоризм трактует агрессию «как драйв», «естественный рефлекс человека», «как следствие фрустрации» или форму отреагирования на физический и психический дискомфорт и тд. (Д. Доллард, С. Фишбах, Л. Берковиц). Представители когнитивных теорий считают, что «агрессия — это результат научения» (А. Бандура). Иные исследователи полагают, что агрессия — это «тенденция приближения к объекту или удаления от него» (Л.Бендер), или «внутренняя сила, дающая человеку возможность противостоять внешним силам» (Ф. Аллан). В рамках интеракционизма агрессия рассматривается как следствие объективного конфликта интересов, несовместимости целей отдельных личностей и социальных групп (Д. Кэмпбелл, М. Шериф). Подобные определения, как уже говорилось, представляют собой общие формулировки и не всегда понятно объясняют, что же такое агрессия.
Несмотря на большое число подходов, ни один из них не дает полного и исчерпывающего определения агрессии, отражая лишь ту или иную грань данного явления.
II. Социопсихические причины зарождения конфликтов в организации
К социопсихическим причинам конфликтов относится агрессия, как физическое или вербальное поведение, направленное на причинение вреда кому-либо. Агрессия существует в двух видах: враждебная, побуждаемая злостью, и являющаяся самоцелью, и инструментальная, являющаяся средством достижения какой-либо цели (например, захват заложников). Враждебная агрессия может быть спровоцирована рядом факторов. К таковым относятся, во-первых, группа факторов биологического ряда: алкогольное опьянение, которое изменяет химический состав крови и легко запускает агрессию; тестостерон (мужской половой гормон), предопределяющий телесное возбуждение, а вместе с тем агрессивность юношей; так называемые аверсивные случаи (боль, жара, теснота).
Агрессия может быть спровоцирована влиянием группы. Такого рода провокация не столь очевидна, кому хочется признаваться в таком влиянии. Но оно есть, что доказал эксперимент, проведенный Ф. Зимбардо в 1970 году на факультете психологии Стэндфордского университета. С помощью тестов были отобраны 24 студента. Они не имели каких-либо выраженных черт агрессивности, не были склонны к противоправному жестокому поведению, интеллект имели не ниже среднего. С помощью жребия была образована группа «охранников» и группа «заключенных». Были определены общие условия игры в тюрьму, которые никак не толкали участников к жестокости и противоборству. В первый день опыта атмосфера была веселая и дружеская, люди не принимали игру всерьез. Но уже на второй день обстановка изменилась. «Заключенные» предприняли попытку бунта. Они протестовали против тюремных колпаков, что им выдали вместе с тюремной робой. «Надзиратели» упорно заставляли их непременно носить. «Тюремщики» стали применять силу, зачинщиков бросили в карцер. Игра пошла всерьез. «Заключенные» почувствовали себя униженными и подавленными. «Тюремщики» начали не только наслаждаться властью, но и злоупотреблять ее. Их обращение с «заключенными» стало грубым и вызывающим.
В итоге, события дальше разворачивались по классическому сценарию эскалации конфликта, и Ф. Зимбардо вынужден был уже через шесть дней прекратить эксперимент, рассчитанный на две недели.
2.1. Основные причины агрессий, вызывающих конфликты
Ученые выделяют следующие причины агрессий:
1.Агрессия может быть спровоцирована влиянием авторитета. Здесь мы опять обратимся к классическим экспериментам. Стенли Милграм в 1965 и 1974 годы проводил эксперименты, целью которых было определить, что будет, если авторитетные приказания разойдутся с призывами совести. Два человека приходят в психологическую лабораторию Йельского университета. Суровый экспериментатор объясняет, что испытываются новаторские методы эффекта наказания при обучении. Для эксперимента требуется, чтобы один из испытуемых обучил другого списку пар слов и наказывал за ошибки, нанося удары электрическим током возрастающей интенсивности. Устраивается дело так, что «ученик» является «подсадным», а «учитель» приходит по объявлению в газете. Экспериментатор привязывает “ученика” к креслу и закрепляет электрод у него на запястье. “Учитель” занимает свое место перед генератором тока с переключателями в диапазоне от 15 до 450 вольт с шагом в 15 вольт. Экспериментатор приказывает «учителю» переключать генератор на одну ступеньку выше всякий раз, когда «ученик» дает неверный ответ. Если испытуемый уступает требованиям экспериментатора, он слышит, как «ученик» стонет на 75, 90 и 105 вольтах, взывает прекратить эксперимент при 150 вольтах, кричит при 270 вольтах и замолкает после 330 вольт. С. Милграм проводил эксперимент с 40 мужчинами различных профессий, в возрасте от 20 до 50 лет. В результате 25 из них (63%) дошли до полных 450 вольт. Всего же было проведено более двух десятков экспериментов с участием до 1000 человек, и такая картина всегда подтверждалась.
Чем же вызвано подчинение? Было выяснено, что решающими факторами оказались: эмоциональное удаление от жертвы и близость к легитимному авторитету.
2.Агрессия может быть вызвана научением. Основной источник научения агрессии – семья. Родители, добиваясь послушания с помощью окриков, шлепков, подзатыльников дают урок агрессии. Там же в семейном кругу постоянно включен телевизор, который часто считают «учителем» агрессивного поведения. Однако проведен не один эксперимент, которые так и не выявили прямой зависимости между просмотром телепередач со сценами насилия и агрессивным поведением. Хотя относительно малых детей с несформировавшейся психикой и людей с больной психикой это влияние очевидно.
К причинам конфликтов относится также предрассудок, то есть заведомое осуждение человека исключительно на основании его идентификации с некой группой. Предрассудок это чувство неприязни по отношению к человеку непохожему на тебя по цвету кожи, или по национальности, или по культурным навыкам, или по принадлежности к полу. Предрассудок это стереотип, то есть стремление к неоправданно широкому обобщению.Предрассудок это дискриминация, неоправданно негативное поведение по отношению к группе или ее членам. Чаще всего встречается дискриминация в форме расизма, национализма.
Предрассудки – отнюдь не плод больной психики, либо дурного воспитания. Социальным источником предрассудков является реально существующее в обществе неравенство статусов: хозяина и наемного работника, господствующего этноса и национального меньшинства, мужчины и женщины. Предрассудок помогает оправдать экономическое и социальное превосходство тех, у кого в руках богатство и власть. Эмоциональным источником предрассудков является испуг и неопределенность, возникающие в результате фрустрации.
Таким образом, такое эмоциональное состояние ведет к так называемой «смещенной агрессии», поиску «козла отпущения», то есть поиску виноватого. Очень часто погромы есть следствие уязвленного самолюбия. Когнитивные источники предрассудков также естественны как социальные и эмоциональные. Это иллюзия восприятия. Нам свойственно сводить сложные взаимосвязи к более простым. Нам кажется, что «чужие» все на одно лицо. При скверном настроении или плохом самочувствии «другие» воспринимаются негативно. Нам представляется, что «мир справедлив» и потому люди имеют то, что имеют. Если кого-то преследуют несчастья в силу неблагоприятного стечения обстоятельств, то не может быть, чтоб он не был виноват.
2.2.Психологические типы и конфликты
Здесь излагается теория психологических типов К.Юнга (1875-1961), рассмотренная под углом зрения межличностных конфликтов. К.Юнг выделил восемь типов, предложив их классифицировать по четырем функциям психики: мышление, ощущение, чувство и интуиция. Каждая из этих функций может проявляться в двух направлениях: как экстравертированная и интровертированная. Деление на экстравертов и интровертов наиболее грубое, приблизительное «деление» человеков. Это «крайние типы».
У экстраверта интерес направлен на объект (внешнее по отношению к нему), который действует на субъекта подобно магниту, притягивает внимание, определяет судьбу. Экстраверт выбирает занятия, дающие возможность проявить себя с учетом места и времени. Экстраверт обладает такими чертами: желание влиять на других и демонстрировать себя, находить удовольствие в суматохе и шуме. Он открыт и отзывчив.
У интроверта, наоборот, интерес отвращен от объекта и направлен на собственную психику. «Я» является центром всех интересов. Внешнее для такого типа имеет второстепенное значение. Значимым для него являются переживания, которые вызвал объект. Интроверт обладает такими чертами: имеет мощную оборонительную систему, чтобы отсиживаться внутри себя, для него является сущим удовольствием раздумывать о самом себе, он негативно относится к большим шумным компаниям, обидчив и раздражителен, замкнут, пуглив, неуклюж.
Необходимо отметить, что вертность не объясняет индивидуальной психики. Это ведь «крайние типы». Примерно до половины людей несут в себе черты и той и другой вероятности. В случае если перед нами ярко выраженная по вероятности личность, то, как правило, неизбежны конфликты её со своей противоположностью.
Как уже было сказано, К.Юнг выделяет психологические типы по четырем основным психологическим функциям. Мышление – функция интеллектуального познания и формирования логических умозаключений. Чувство – функция субъективной оценки, функция души. Ощущение (сенсорика) – функция восприятия с помощью чувственных органов (слуха, осязания, зрения, обоняния). Интуиция - функция восприятия с помощью бессознательного. Эти функции располагаются парами по признаку противоположности, что несет в себе элемент конфликтности. Мышление сосуществует со своей противоположностью – чувством. Сенсорика сосуществует со своей противоположностью – интуицией.
Таким образом, у человека доминирует только одна из четырех функций, она и относится к сознательной установке, только она является полностью сознательной и тем самым управляет волей. Остальные в той или иной мере подавляются, пребывают в полубессознательном или бессознательном состоянии. По доминирующим функциям различают логиков, этиков, сенсориков, интуитов, перспективно планирующих (рассудительных), импульсивных.
2.3. Виды потенциально конфликтных людей
Краткие характеристики людей по доминирующим функциям попарно наглядно выявляют потенциальную конфликтность.
1.Логики – люди, у которых эмоции мало заметны. Это не значит, что они не испытывают эмоциональных потрясений, они просто стесняются проявлять свои чувства. Этикам, наоборот, свойственно открыто выражать свои эмоции, что создает впечатление большой теплоты. Логик считает, что этик – размазня, не способный принимать твердые решения, не логичен и бестолков. Этики считают, что логики бессердечны, у них каменное сердце и ледяная кровь.
2.Сенсорики – практичны, доверяют здравому смыслу и своему опыту. Они точны в деталях и поклоняются «Его Величеству Факту». Интуиты заняты решением проблем, не относящихся к реальности, их не интересует ни прошлое, ни настоящее, привлекает лишь будущее. Они стремятся охватить все сразу, одним взглядом, построить систему, не вдаваясь в детали. Их привлекают метафоры, вымысел, они любят мечтать. Сенсорики считают, что интуиты люди легкомысленные и непрактичные. Интуиты же считают сенсориков медлительными, «капухами».
3.Рассудительные стремятся как можно быстрее принять решение, ориентируются на результат в установленные сроки. Импульсивные, наоборот, не стремятся принимать решения, а предпочитают подождать, собрать информацию. Такие не любят жестких сроков и какого-либо расписания. Рассудительные считают импульсивных медлительными, нерешительными, не имеющими целей. Импульсивные считают рассудительных неуступчивыми и склонными принимать поспешные решения.
Все вышесказанное есть теоретическая модель, на основе которой И. Майерс и К. Бриггс, а позднее Д. Кейрси был составлен опросник для определения 16 типов поведения. Популярность опросников велика, даже практикуется подбор супружеских пар по результатам ответов. В этой связи нужно иметь в виду, что никакой самый распрекрасный опрос
Кроме того, есть еще обстоятельства времени, места, окружения. Конкретный человек всегда богаче и сложнее любой теории.
III. Культура поведения в конфликтной ситуации
Успешный (культурный) выход из конфликта предопределяется психологической готовностью к его разрешению. Первое, что необходимо сделать: настроиться на благополучный для вас исход. Речь идет о самовнушении, психологической установке на успех. Либо вы говорите самому себе: «Все будет хорошо, все устроится к лучшему». Либо вы говорите самому себе: «Положение безнадежно, бесполезно пытаться что-либо делать». Во втором случае проигрыш более вероятен, чем в первом. Психологическая готовность к разрешению конфликта включает в себя идентификацию соперника по его психическим данным. Это важно, чтобы знать как себя вести в определенной ситуации. Здесь остановимся на так называемых «трудных людях», назовем их и представим коротенькую характеристику.
* «Взрыватели-агрессивисты» постоянно задирают, говорят колкости, раздражаются, если их не слушают. Наилучшее, что можно сделать, - это уклониться от встречи с таким типом. Если это невозможно, то следует заранее подготовиться и, прежде всего, эмоционально. Во время общения важно сохранять эмоциональную сдержанность.
* «Разгневанный ребенок» – человек взрывной, но не злой по природе. Обычно он испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Самое простое, зная с кем вы имеете дело, не обращать внимания на его манеры и спокойно достигать своей цели. Можно дать ему возможность «спустить пар», успокоить его.
* «Всезнайки» могут действовать как бульдозер, расталкивая всех своими знаниями. Наилучший способ справиться с ним - считаться с его мнением (нередко он и вправду бывает компетентен), сделать его своим наставником.
* «Вечные пессимисты» всегда предвидят неудачу. Полезно опередить пессимиста в негативных высказываниях, найти полезные элементы в его позиции. Скорее всего, тогда он станет вашим союзником.
* «Сверхпокладистые» говорят «да» по любому поводу, но никогда не выполняют своих обещаний. По возможности, лучше не связываться с подобными людьми или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении каких-то важных задач. Важно не принимать близко к сердцу их «проделки», не проявлять внешне ваш гнев и разочарование.
Таким образом, зная как поведет себя человек, можно смягчить, предотвратить конфликтную ситуацию или повернуть ее в свою пользу.
3.1. Типы «трудных людей»
Выделяют следующие типы «трудных людей»:
- «жалобщики», которые постоянно ноют, но ничего не делают для решения проблемы;
- «молчуны», которые опасны тем, что никогда не знаешь, что в действительности они думают;
- «стопоры», которые не принимают решения, боясь ошибиться;
- «максималисты», которые хотят результата прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;
- «скрытные», которые держат в себе обиды, не говорят об этом, а потом внезапно нападают.
Психологическая готовность к разрешению конфликта также включает в себя умение владеть эмоциями (владеть собой). Это, может быть, труднее всего. С одной стороны, эмоциональность непременный элемент конфликтной ситуации, а значит, разрешить её без эмоционального напряжения невозможно. С другой стороны, эмоции затеняют разум и тогда пропадут и ваш психологический настрой и идентификация «трудных людей». Здесь как нигде важно придерживаться «золотой середины», для чего существует аутотренинг.
Вывод: Культура поведения в конфликтной ситуации предполагает достаточно безошибочное определение способа её разрешения. Всего насчитывается пять способ (стилей) разрешения конфликта, каждый из которых имеет как положительные, так и отрицательные стороны.
3.2.Способы избежания конфликтных ситуаций
Перечислим основные способы:
1.Уход от конфликта (физический или эмоциональный). Этот способ резонно использовать тогда, когда прямо не затрагиваются ваши интересы или для привлечения внимания. Но такой способ отнимает у вас возможность принять участие в дальнейшем развитии ситуации. Ваше «отсутствие» может привести к непомерному росту проблемы.
2.Подавление (приспособление). Этот способ применяется для временного умиротворения. Но полностью не разрешает конфликт. При этом способе обычно не затрагиваются основные спорные вопросы. При этом способе участники конфликта делают вид, что все в порядке, ничего не произошло. Такой способ опасен тем, что оппонент не знает, что происходит в вашей душе. В результате образуется «нарыв», который может прорваться в виде немотивированных поступков.
3.Конкуренция или стремление выиграть любой ценой. В экономической жизни конкуренция нормальное явление. Но в конфликтной ситуации получается так, что решение принимается вопреки воле оппонента. Вполне вероятно, что конфликт не разрешится, а перейдет на новый виток.
4.Компромисс - это тактика, предусматривающая справедливый дележ. Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то устраивающее её, вместо того, чтобы продолжать войну и, возможно, потерять всё. Однако компромисс предусматривает дележ конечной величины, на которую претендовала каждая из сторон, а в результате получила лишь половину. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, то риск возобновления конфликта становится ещё выше.
5.Сотрудничество. Этот способ разрешения конфликта считается самым надежным. Его использование ведет к окончательному разрешению конфликта, к обоюдному удовлетворению каждой из конфликтующих сторон. Мало того, часто имеет место укрепление, улучшение отношений. Достичь такого положения возможно лишь с помощью длительных переговоров. Нередко необходимо подключить третью сторону – посредника, в том числе и профессионалов этого дела (суд, арбитраж, медиацию). В случае суда и арбитража стороны как бы передают «третьей стороне» решение своих проблем. В случае медиации стороны сами разрешают конфликт с помощью переговоров. 6.Медиатор (специалист-конфликтолог) помогает организовать переговоры, сделать их конструктивными, содействовать поиску обоюдоприемлимых решений. Статистика подтверждает, что добровольные соглашения, заключенные с помощью медиатора выполняются лучше, чем судебные либо арбитражные решения.
Многие убеждены, что конфликт на работе неизбежен просто потому, что один человек - начальник, а второй - его подчиненный. А значит повод для конфликта уже есть. Но ведь повод - это еще не сам конфликт! Как же предотвратить его появление? Каждому из нас так или иначе приходилось сталкиваться с ситуацией конфликта. Случиться подобное может где угодно - на работе, в транспорте, дома, в теплой компании. Иногда конфликт разражается внезапно, иногда подолгу тлеет исподволь... Как заметил американский психолог Б. Вул, "жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим". К сожалению, большинство из нас не умеют находить достойный выход из подобных ситуаций. Мало того, конфликт, в который мы так или иначе втянуты, как правило связан со взрывом эмоций. Мы начинаем испытывать дискомфорт и напряжение, которые могут привести к стрессовым ситуациям, нанося тем самым немалый ущерб здоровью всех участников. Поэтому так важно попытаться разобраться в природе конфликта, в причинах его появления, в способах предотвращения или выхода из него. Жизненная практика показывает, что конфликт - неотъемлемая часть человеческих отношений и поэтому он существует столько, сколько существует человек. Но до сих пор нет общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллектива, общества, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими. В социальной психологии есть даже такой раздел - конфликтология, в котором конфликту дается такое определение: конфликт - это столкновение противоположных позиций, мнений, идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждений или действий на фоне проявления эмоций. Основа любого конфликта - накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные или иллюзорные. Достаточно малейшего повода, неосторожно сказанного слова, неудачно брошенного взгляда, вызывающей позы - и вот уже пылает костер наших эмоций. Иначе говоря, схема выглядит так: конфликтная ситуация + повод = конфликт. Характерная черта большинства конфликтов - неопределенность исхода: ни один из участников разыгравшейся драмы заранее не знает, чем она закончится. Каждая из сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель и мешает другой стороне делать то же самое. Считается, что конфликт всегда нежелателен, что его надо немедленно разрешать, поскольку он губителен для взаимоотношений, отрицательно сказывается на нашей жизни, влияет на результат работы. Однако, это верно для конфликтов любого вида, кроме производственных, а именно о них мы и будем здесь говорить. Многие теоретики и практики менеджмента считают, что с точки зрения эффективного управления организацией , многие конфликты могут быть не только полезны, но даже желательны. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив, наконец, дает людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворяет потребности в самоуважении или, например, во власти. И в результате создаются условия для интенсивного развития организации в целом. Но так бывает не всегда. Психологи, говоря о конфликтах на рабочем месте, выделяют две их группы - функциональные и дисфункциональные. Первые, как уже сказано, ведут в конечном итоге к повышению эффективности работы. Конфликты же дисфункциональные кончаются общей неудовлетворенностью, разрушением группового сотрудничества. Соответственно и последствия конфликта могут быть конструктивными или разрушающими. Среди первых - поиск и выработка взаимоприемлемого решения, снятие враждебности, разрядка эмоций, анализ проблем и разработка различных вариантов их решения. Разрушающие же последствия конфликта таковы: люди чувствуют неудовлетворенность работой, их одолевает общее плохое самочувствие, растет число увольняющихся "по собственному"... Но это не все. Часто коллектив, или, говоря по-современному, "команда" теряет способность сотрудничать со смежниками, в то же время излишне утрируется преданность "своим", представление о другой стороне, как о "враге", возникает некое смещение акцента - придается слишком большое значение "победе" любой ценой - в ущерб действительному решению проблемы... На самом деле основные виды конфликтов в реальной жизни не бывают абсолютными - они перекрещиваются, переходят один в другой. И то, каким станет возникший в коллективе конфликт, в какую форму перерастет и какие последствия будет иметь, во многом зависит от руководителя коллектива.
Сегодня конфликтные отношения возникают во всех сферах человеческой деятельности и порождают массу различных последствий. Причем не всегда эти последствия абсолютно негативны. Часто возникновение конфликтов приводит к пересмотру реализации процесса для достижения наилучшего результата. Конечно, при условии грамотного подхода и детального анализа причин, порождающих конфликтные отношения.
Любой проект нацелен на достижение некоторых результатов, то есть на удовлетворение некоторых потребностей (намерений) участников проекта, реализующих проект, - физических и/или юридических лиц. В общем случае под участниками проекта понимаются все субъекты, интересы которых затрагиваются данным проектом. При этом субъекты, имеющие существенные полномочия и возможности для непосредственного влияния на реализацию проекта, являются ключевыми участниками проекта (project stakeholders), и задача команды проекта - обеспечить наиболее позитивное отношение и влияние на проект со стороны этих ключевых участников, что предполагает учет их интересов в первую очередь. Выполнить это не всегда возможно. При этом в силу разных причин могут остаться без внимания интересы других субъектов проекта, что приводит к возникновению конфликтов внутри проекта.
Чтобы более подробно рассмотреть природу конфликтных отношений, удобно воспользоваться системным подходом. С позиций системного подхода любой проект - это целенаправленное внесение изменений в систему. Иными словами, в существующей сложившейся структуре отношений субъектов и их функций (все вместе это называется системой), где некоторые из субъектов хотят изменить состав и реализации функций (то есть привести систему к новому состоянию), сам процесс перехода из одного состояния в другое - достижение изменений - и есть проект. Любая деятельность в рамках некой системы предполагает действие субъектов над объектами, а отношения и взаимодействия между субъектами строятся на разграничении полномочий и ответственности субъектов по отношению к объекту. Изменение состояния любой системы, в общем случае, влияет на состояние ее компонентов и их взаимодействие. В свою очередь, для субъектов это означает перераспределение имевшихся до начала проекта полномочий и ответственности. Основа конфликтных ситуаций между отдельными субъектами - столкновение между интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения, изменение степени ответственности субъекта относительно какого-либо объекта.
Фактически ни один проект не обходится без конфликтных отношений. Как конфликт может повлиять на проект? Окажется тормозом для него или поводом пересмотреть некоторые решения, чтобы эффективно реализовать проект и, в конечном счете, полнее добиться его целей? Исходя из специфических факторов, влияющих на возникновение конфликтных отношений, можно выделить основные категории конфликтных отношений.Контрактные (и субконтрактные). Конфликты, связанные с неисполнением условий по контрактным обязательствам и финансовым разногласиям между участниками проекта. Они наиболее распространены и, так сказать, "привычны". Контрактные документы юридически оформляют цели, задачи и условия завершения проекта, поэтому любые разногласия сторон, препятствующие его исполнению, сильно и явно влияют на проект.Зависящие от среды проекта. Конфликты, связанные с условиями реализации проекта, зависящими от среды или окружения проекта (project environment). Так, к важным внутренним факторам относятся стиль руководства, организация процессного взаимодействия между подразделениями компании-заказчика, особенности проектной команды. Существуют и другие факторы среды проекта, как внутренние, так и внешние, например политические и общеэкономические. Очевидно, что степень влияния подобных факторов на проект может очень сильно варьироваться.Зависящие от ожиданий менеджеров компании. Конфликты, связанные с отсутствием реальной мотивации у компании-заказчика. Очень серьезный и часто неявный фактор, который может полностью блокировать реализацию проекта. Отсутствие мотивации получается из-за наличия таких реальных ожиданий компании-заказчика, которые неизвестны руководителю проекта со стороны исполнителя, то есть не зафиксированы в контрактных и проектных документах. Идентификация истинных ожиданий - нетривиальная задача, для решения которой часто требуется сбор неформальных внутренних сведений компании, и анализ действий ее сотрудников с целью установления мотивов.Зависящие от поставщика. Конфликты, связанные с отношениями между поставщиками и партнерами. Как правило, тяжесть конфликта определяется степенью зависимости работ проекта от труда поставщиков и партнеров, когда возникает угроза работам проекта.Зависящие от особенностей внедрения. Конфликты, связанные с тем, что результаты проекта не устраивают компанию-заказчика (или ее пользователей). Степень влияния может сильно варьироваться. Ведь понятие "не устраивают" означает как действительное несоответствие результатов условиям, оговоренным и формализованным в контрактных и проектных документах, так и неисполнение/невыполнение необоснованных ожиданий заказчика.Проектные. Конфликты, связанные с различиями в уровнях зрелости процессов, функционирующих у участников проекта, различиями в процедурах управления проектом и др. Часто не учитываются (носят неявный характер) и оказываются болезненными различия в управлении предметной областью (scope), календарным планированием и рисками, а также процедуры передачи в эксплуатацию. Оставаясь неявными, данные конфликтные отношения сильно затрудняют проектную деятельность. Но если различия осознаны, нахождение компромисса - вопрос доброй воли сторон.
Межличностные. Конфликты, связанные со всеми аспектами человеческих взаимоотношений, с тем, как люди себя позиционируют, с тем, совпадает ли их самоидентификация с отношением к ним других людей. Часто межличностные конфликты удачно камуфлируются под рабочие, что сильно затрудняет их разрешение. Степень влияния конфликта зависит от уровня вовлеченных в проект участников проекта.Как правило, само появление конфликта не несет в себе негативного влияния на проект. Чего нельзя сказать о бездействии в разрешении конфликтных ситуаций.Иными словами, негативное влияние на проект оказывают конфликты, которые игнорируются и не решаются в течение продолжительного времени. Более того, не решающиеся своевременно конфликты, в сочетании с другими, образуют комплекс конфликтов, который несет в себе усиленное отрицательное влияние на проект (синергетический эффект) . Надо понимать, что участниками конфликтных отношений могут выступать субъекты, не входящие в проектную группу. Поэтому важно, чтобы команда проекта имела четкое представление об интересах всех участников проекта и обладала достаточными полномочиями для принятия решений по разрешению возникающих конфликтов.
По природе влияния на реализацию проекта конфликтные ситуации являются не чем иным, как рисками. Соответственно к ним следует применять процедуры управления рисками .Трактовка конфликта как риска особенно очевидна для тех конфликтных ситуаций, в которых у руководителя проекта недостаточно собственных полномочий для их разрешения. Здесь он вынужден применять типовые процедуры прогнозирования конфликтов и разработки мер противодействия с использованием иерархической эскалации.Что касается методов разрешения конфликтных ситуаций, то участники часто не задумываются над эффективностью решения. В подавляющем большинстве случаев во внимание берут собственные интересы, интересуясь, насколько они обеспечены юридической или фактической базой. Между тем условие наиболее эффективного разрешения конфликтной ситуации, с сохранением продуктивных отношений сторон в будущем, - принцип обоюдной выгоды сторон. Попытка достичь нужного результата разрешением конфликтных ситуаций с позиции силы или правоты одной из сторон в долгосрочной перспективе не является эффективной, хотя в краткосрочной может принести желаемый результат.В большинстве проектов каждая сторона в пределах своих парадигм и принципов оказывается права, то есть ее трактовка проблемы (ситуации и явлений) в ее мировоззрении логична. Таким образом, достижение консенсуса начинается с осознания и понимания позиции (тех самых парадигм и принципов) другой стороны, но это не всегда обеспечивает взаимовыгодное решение, особенно для упоминавшихся случаев некорректного поведения одной из сторон.Следующий по эффективности способ разрешения конфликтной ситуации - принцип ничьей. Все остальные принципы, предполагающие разрешение конфликтной ситуации путем удовлетворения интересов одной из сторон за счет интересов другой стороны, неэффективны. Несмотря на то, что иногда они кажутся более правильными, а зачастую являются единственно возможными. И очевидно, что самым неэффективным принципом, использование которого ничем не оправдано, будет принцип взаимного ущерба.
3.3. Разрешение конфликтной ситуации на основе реального проекта
«Телекоммуникационной компании»
Рассмотрим на примере реального проекта, как разрешались конфликтные ситуации, вызванные некоторыми упоминавшимися выше факторами. Суть проекта заключалась в выстраивании процесса управления инцидентами и его полной автоматизации в интересах крупной «Телекоммуникационной компании» с общей численностью персонала в несколько тысяч пользователей, работающих в нескольких десятках офисов. Проект имел несколько важных особенностей.
Первая особенность заключалась в том, что проект был начат в самый разгар формирования организационно-штатной структуры компании. Ранее в составе компании фактически имелось несколько служб, разделенных по потребительскому признаку - автоматизация, телефония, периферия и др. Причем каждая служба обеспечивала весь цикл работ для потребителя - от внедрения до эксплуатации. Наличие нескольких служб и отсутствие четкой координации между ними по применяемым технологиям и решениям, отсутствие общей стратегии развития приводили к огромным накладным расходам и вносили дезорганизацию в работу инфраструктуры. В связи с этим руководство компании приняло решение о создании единой службы. Организационно-штатное деление внутри нее было осуществлено не по потребительскому, но по функциональному признаку - внедрение, эксплуатация и так далее. Вторая особенность проекта заключалась в привлечении внешней компании, взявшей на себя управление проектом. Подобное обстоятельство не является необычным, но в рамках рассматриваемого случая этот факт вызвал серьезные осложнения.
Рассмотрим более подробно причины, которые стали предпосылками конфликтных ситуаций в данном проекте, а также методы их разрешения.
Причина 1. Не определены роль и полномочия внешней управляющей компании. Роль внешней компании, управляющей проектом, не была четко и однозначно определена (факторы от среды проекта). Данный факт создал благоприятную почву для множества разногласий в части полномочий, ответственности и обязанностей участвующих сторон - внешней управляющей компании и исполнителя. В частности, внешняя управляющая компания практиковала чередование исполняемых ею ролей: постановщика задачи, поставщика решения и приемщика результатов. При этом нарушался фундаментальный принцип ответственности в проекте, а именно: исполнителю со стороны внешней управляющей компании директивно навязывались метод и инструментарий решения некоторой задачи, при этом ответственность за сроки и результат полностью сохранялась за исполнителем.
Ситуация осложнялась стилем руководства в компании-заказчике, при котором довести до понимания управленцев всю некорректность и риски существовавшего положения дел было чрезвычайно трудно. То есть у руководства компании была односторонняя картина происходящего. Все это приводило к формированию неверной предметной области проекта и принятию заведомо неоптимальных решений, реализация которых была тяжеловесна, а использование - неудобно.
Решение. В сложившихся со стороны исполнителя условиях были выполнены следующие конструктивные действия, направленные на ликвидацию конфликтной ситуации:
протоколирование всех значимых встреч и принимаемых решений, что обеспечивало исполнителю юридическую защиту при неизбежных разборах;
установление прямого контакта с руководством заказчика с целью доведения до него альтернативной точки зрения.
Действенным методом для снижения рисков, обусловленных неопределенностью статуса внешней управляющей компании, было разделение ответственности за результат реализованного решения между ней и исполнителем.
Последствия осуществленных действий стали явными при анализе причин неуспеха первого этапа проекта. Несмотря на неудовлетворительный для компании-заказчика итог, была очевидна последовательная позиция исполнителя, вынужденного реализовывать проект в заведомо неэффективных условиях. В итоге второй этап проекта стартовал после пересмотра полномочий сторон в пользу исполнителя.
Причина 2. Отсутствие единого адекватного постановщика задач. При детальном рассмотрении выяснилось: подобная ситуация стала возможной из-за того, что у компании заказчика на тот момент отсутствовал консолидированный полномочный постановщик задач (факторы от среды проекта) - менеджер, который в рамках реализуемого проекта мог бы сформулировать необходимую предметную область и действительные ограничения проекта, исходя из реальных интересов и требований всех задействованных подразделений компании. Практика показала, что уровень компетенции внешней управляющей компании не соответствовал запросам заказчика, ее авторитет и знание внутренней ситуации в компании оказались недостаточными для выявления лидера, выступающего в качестве постановщика задачи. С учетом всех особенностей рассматриваемого проекта становилось очевидным, что роль постановщика задач будет возложена на руководителя департамента эксплуатации, фигуру, оптимально сочетающую в себе спектр необходимых личных и профессиональных качеств и максимальное знание внутренних бизнес-процессов компании. Отсутствие такого лица обнаружилось еще на начальной стадии формирования оргштатной структуры заказчика. На тот момент служба эксплуатации не имела руководителя.
При этом из-за специфики слияния нескольких ранее автономных служб в единую структуру сама служба эксплуатации оказалась "незащищенной" по самым критическим функциональным направлениям. Специалисты, ранее разделенные "по системам" и выполнявшие полный цикл работ от внедрения до эксплуатации и поддержки, теперь осуществляли только внедрение тех же систем. Служба эксплуатации столкнулась с необходимостью срочного набора и обучения нового персонала. В силу всех этих обстоятельств процесс внедрения еще долго не мог реализоваться в полную силу.
Решение. Здесь исполнитель имел возможность влиять на ситуацию, в отличие от ситуации с первым фактором. Внутри службы эксплуатации были выявлены постановщики задач и объединены в группу. Кроме того, исполнитель затратил достаточно времени и сил на взаимодействие со специалистами внешней управляющей компании с целью повышения их профессионального и предметного уровня.
Причина 3. Неоптимальный состав рабочей группы. Следствием длительного пребывания службы в стадии формирования стало то, что состав рабочей группы не был тщательно подобран. Группа не включала всех заинтересованных, но при этом включала незаинтересованных (но принимающих решения) участников. Это факторы, связанные со средой проекта и с особенностями внедрения. Отрицательным результатом непродуманного состава группы была чрезвычайно непродуктивная деятельность, сопровождаемая рисками принятия неоптимальных решений для конечных пользователей процесса и автоматизированной системы. Это непременно должно было повлечь за собой недовольство с их стороны полученными результатами.
Решение. Методом воздействия на этот риск стало выявление истинных заинтересованных участников рабочей группы и акцент на их мнении. Кроме того, было проведено обучение ключевых участников и пользователей системы автоматизации основам предметной области проекта.
К сожалению, рассмотренные выше факторы привели к закономерным результатам. В выстраивании процесса управления инцидентами закончился первый этап. Выяснилось, что полученный результат не вполне соответствует реальным потребностям заказчика, и в первую очередь подразделений службы эксплуатации. При участии руководства службы ситуация была проанализирована, после чего полномочия распределили между сторонами (внешней управляющей компанией и исполнителем). Затем был окончательно сформирован департамент эксплуатации. Между новым руководством департамента и специалистами исполнителя был достигнут оптимальный уровень взаимодействия, согласован порядок реагирования на возникающие затруднения (риски).Роль внешней управляющей компании была преобразована: теперь ее основными функциями стали координация взаимодействия участников проекта со стороны заказчика и оказание им консалтинговой помощи. Во время периодических трехсторонних рабочих встреч анализировались трудности, возникающие в ходе проекта, которые трактовались как риски, оценивалось влияние риска на ход проекта, разрабатывались меры по его минимизации. Таким образом, в ходе подобных рабочих встреч не возникало конфликтных ситуаций - с согласия руководителей заказчика и исполнителя условия, зафиксированные в контрактных обязательствах, были скорректированы взаимовыгодным образом. Так были нивелированы все три фактора.
Заключение
В целом в качестве источников претензий (у одного из участников к другому или взаимные претензии) выступают противоречия, которые возникают там, где есть: рассогласования ценностных ориентаций по нравственным нормам, взглядам, убеждениям. Если существуют различия в убеждениях и морально-нравственная несовместимость, возникновение претензий неизбежно; рассогласования ожиданий и позиций. Такое непонимание обычно возникает между людьми, разными по возрасту, профессиональной принадлежности, жизненному опыту и интересам. И чем больше эти различия, тем может глубже стать недопонимание между ними и породить взаимную неприязнь; рассогласование знаний, умений, способностей, личностных качеств. Различия в уровне образования приводят к тому, что люди становятся малоинтересны друг другу;
рассогласования в понимании, интерпретации информации. Не все люди от природы наделены одинаковой способностью к пониманию того, что происходит с ними и вокруг них. То, что очевидно для одного человека, может стать неразрешимой проблемой для другого; рассогласования оценок, самооценок. В отношении себя и ситуации у каждого из участников они могут быть адекватными, заниженными или завышенными и не совпадать; рассогласования физических, эмоциональных и других состояний ("сытый голодному не товарищ"); рассогласования целей, средств, методов деятельности. Потенциально взрывоопасной является ситуация, в которой два или несколько человек имеют противоречивые, несовместимые друг с другом мотивы поведения. Каждый из них, преследуя свои личные цели, осознанно или неосознанно препятствует достижению целей другими индивидами; рассогласования функций управления; рассогласования экономических, технологических и других процессов.
На биологическом уровне удовлетворения потребностей претензии возникают из-за отсутствия достаточного количества пищи либо ее соответствующего качества, жилья ("своей территории"), желаемого партнера по сексу и так далее. Претензии также возникают из-за индивидуальных различий между людьми: предпочтение различной пищи, различных вариантов отдыха, планирования семьи и т.д.
В человеческом сообществе биологические потребности реализуются через социальные формы. Чаще всего причиной неразрешимости всех претензий является отсутствие материальных возможностей. При реализации человеком своих потребностей в интеллектуальной и творческой видах деятельности может быть создан продукт, который обеспечит его создателю социальный престиж и материальный достаток.
Таким образом, неприязнь (вражда) между людьми, когда она уже возникла, становится трудно устранимой, так как связанные с ней отрицательные эмоциональные переживания весьма устойчивы, возникают автоматически и с трудом контролируются сознанием. Если источники возникновения конфликтов лежат в биологической природе человека, то способы выхода из конфликтов всецело зависят от уровня "очеловеченности" его участников.
Библиография
1.Андреев, В. И. Саморазвитие культуры разрешения кофликтов [Текст ] : / Под Ред. В.И. Андреев .: M.: « Международная педагогическая академия»; 2004.- 187с.
2.Корнелиyс, Х. Знакомство с понятием конфликт[Текст ]:/ Под Ред.Х.Корнелиус .:M.: «Международная педагогическая академия» ; 2003.- 54-76 с.
3.Маслоу, А. Мотивация и личность. [Текст ] .:С.: "Бахрах"; 1996. - 480 с.
4.Меерович,М.И. Формулы теории невероятности [Текст ].Одесса: « Полис»;2005. - 242 c.
5.Немов,Р.С. Психология. Книга 1. [Текст ] : / Под Ред. Р.С. Немов.:М.: "Просвещение"; "Владос". 2001. - 573c.
6.Невский, А.В.Общая психология. [Текст ]:/ Под ред. А.В. Петровского.:М.: «Просвещение»; 1986. - 464с.
7.Семиченко, В.А. Психология общения. [Текст ].:Киев: "МагистржS. Том 2". 2007.-150с.
8. Скотт, Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. [Текст ].: Киев: «Внешторгиздат».2001.- 200с.
9.Фишер, Р., Юрии, У. Путь к согласию. [Текст ].: М.: « Наука»; 2006. - 156с.
10.Шрагина,Л.И., Меерович, М.И. Основы культуры мышления. [Текст ].: М.: «Школьные технологии»; 2002. - 200с.
11.Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. [Текст ].: М.: « Спецкурс»;МГУ. 2007.
12.Шейнов, В.Л. Конфликты в нашей жизни. [Текст ].: Минск: «Амалфея»;2000.-146 с.
13.Шейнов, В.П. Управление конфликтными ситуациями. [Текст ].: Минск: « Амалфея»; 2002.-130 с.
15.Щербак, В.Е. Конфликтные ситуации на предприятии. [Текст ]:/Под Ред. В.Е. Щербак.:М.: «Эко»; 2008. – 162с.